Dal 1° gennaio 2026 sono entrate in vigore nuove regole dell’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera) che puntano a ridurre i casi di bollette anomale e a rendere più semplice contestare errori di fatturazione. La novità principale è l’introduzione di scadenze precise per le risposte e le rettifiche, con indennizzi automatici che scattano in automatico se il venditore non rispetta gli standard. Cambiano anche i canali di reclamo e il servizio clienti.
Tempi certi per rispondere e correggere gli errori di fatturazione
Le nuove disposizioni riguardano i fornitori di luce e gas e rafforzano le tutele di famiglie e piccole attività: per l’elettricità interessano le forniture in bassa tensione, per il gas i clienti con consumi fino a 200.000 Smc annui. La stretta nasce dall’esigenza di ridurre contenziosi su importi anomali, con regole uguali per tutti e verificabili dal consumatore. In pratica, l’assistenza non può più restare senza una tempistica definita.
I termini diventano una “scadenza” per l’azienda. I reclami scritti devono ricevere risposta entro 30 giorni solari dalla ricezione; una bolletta errata va corretta entro 60 giorni; i casi di doppia fatturazione devono essere risolti entro 15 giorni. L’impostazione mira anche a uniformare la qualità della gestione: chi contesta un addebito ottiene un percorso più chiaro, mentre il venditore è chiamato a chiudere la pratica con una risposta motivata e una rettifica nei tempi.
Se il venditore sfora gli standard, l’indennizzo è automatico, senza richiesta del cliente. La base sale da 25 a 30 euro, può arrivare a 60 euro se il ritardo supera il doppio del termine e tocca 90 euro oltre i 90 giorni. Il rimborso viene riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile oppure come credito a favore dell’utente. Per il cliente, la novità più concreta è che il ristoro scatta “da solo” quando le scadenze non vengono rispettate.
Reclami più accessibili: canali in bolletta e invio online senza registrazione
Arera interviene anche sul “come” presentare le segnalazioni, imponendo maggiore chiarezza sui contatti. In bolletta dovranno comparire in modo evidente numero di telefono, indirizzo postale e modalità online disponibili. Sul sito del venditore, inoltre, dovrà essere messo a disposizione un modulo reclami facilmente accessibile, così da evitare percorsi lunghi o pagine poco intuitive. La regola vale come requisito minimo di trasparenza verso l’utente. L’indicazione deve essere chiara e immediata.
Dal 1° luglio 2026 è previsto un ulteriore passo: diventa obbligatoria una funzionalità che consenta l’invio del reclamo online senza registrazione. Al termine della procedura, il cliente deve ricevere una ricevuta con data e codice pratica, elementi utili per attestare l’avvenuta trasmissione e seguire l’iter dell’assistenza. La ricevuta, in sostanza, diventa il “timbro” digitale della segnalazione.
Per chi contesta una fattura, la raccomandazione resta muoversi per iscritto e conservare la prova dell’invio, così da ancorare l’avvio della pratica a un momento certo. Può aiutare anche riassumere con chiarezza il problema e la richiesta, ad esempio:
- importo ritenuto errato,
- rettifica attesa,
- eventuale doppio addebito.
Se la risposta o la correzione non arriva entro le scadenze previste, il riconoscimento economico avviene in automatico nella prima fattura utile o come credito.
Call center e tutele: più obblighi, ma i consumatori chiedono un arbitro
Il pacchetto 2026 tocca anche l’assistenza telefonica. I venditori devono garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani e indicare con trasparenza numeri e orari di contatto. Tra gli standard richiesti rientra un tempo medio di attesa non superiore a tre minuti, anche quando sono presenti sistemi di risposta automatica o assistenti vocali. L’obiettivo è evitare che l’utente resti “intrappolato” tra menu e messaggi registrati.
Sono previsti inoltre obblighi di rendicontazione: entro il 28 febbraio di ogni anno, il venditore comunica all’Autorità, mese per mese e con riferimento all’anno precedente, dati su chiamate che richiedono un operatore, chiamate con risposta, livello di accessibilità, tempi medi di attesa e livello di servizio. Con questi indicatori, Arera può monitorare l’effettiva fruibilità dei canali e confrontare le performance tra operatori.
Resta però una critica sollevata da Consumerismo No Profit. Pur apprezzando le nuove regole, l’associazione ritiene che il sistema sia ancora sbilanciato: in molti casi i ristori non sarebbero proporzionati al disagio subito e non avrebbero un vero effetto deterrente. Viene inoltre indicata l’assenza di una figura terza, un “arbitro”, sul modello di quelli già previsti in ambito bancario e, più di recente, assicurativo, per chiudere in modo rapido e imparziale le controversie che restano aperte.
Fonte: https://www.papernest.it/news/bollette-2026-reclami-indennizzi-arera/